Банка ДСК!? Абе я...!

Целта заложена в създаването на този блог не беше само да си шикалкавя на тема актуални реклами и да се показвам колко ги разбирам нещата, но и за да влизам понякога в детайли за "нещата от живота" на другите, по-невидими елементи на маркетинга. Естествено, предимно с казуси от капиталистическата ни татковина. Именнно затова сега ми се иска да си поиграя на "приложен" маркетинг, описвайки един латино сериал с мое участие и с това на една известна банка, който сериал месеци наред назряваше и наедряваше, за да стигне най-накрая до това, което ще изложа тук.

По причина, че преди около половин година ми се наложи да си открия разплащателна сметка и да получа дебитна карта, предпочетох, като всеки спестяващ време, пространство, сили и средства homo oeconomicus, да осъществя тази "дреболия" в офис на Банка ДСК на две крачки от моя блок. Клонът там съществува от 100 години и няма нищо по-естествено просто да премина улицата, за да си свърша работата. Всъщност въпростият клон е "клонче", защото е на площ колкото средно голям апартамент. Проблемите обаче започват непосредствено с влизането, защото след вратата ВСЕКИ ПЪТ има опашка от поне 5 човека, които стоят изтъпанени до стената, защото по правило не могат да се трупат по гишетата, докато на тях обслужват други клиенти. Само че ВИНАГИ най-малко едно от 4-те гишета не работи в този момент, а хилядите подробности, данни и подписи правят обработката на един потребител да трае цяла вечност. Положението се усложнява в обедно време, когато повечето от служителките на банката излизат в почивка, а точно в този момент потенциалните клиенти, които също са в почивка, искат да отскочат до клона на ДСК и да отметнат някоя задача. Резултатът е, че цялото им свободно време минава в чакане. Точно за това съм подминавал въпросния офис не един и два пъти, особено ако случаят не е бил спешен, за да си свърша работата в макар и по-отдалечен клон на някоя друга банка. Банките поне с лопата да ги ринеш.

По същия начин в моята история се добирам и аз до заветната си дебитна карта - с доста чакане сред баби и други глупаци като мен, които в "храма" на финансите си траем смирено и благоговейно. Честно да си кажа времето в онези моменти не съм го смятал, но то е фактор от голямо значение за крайния развой на казуса.

Един ден ми се обаждат да посетя отново въпросния клон на ДСК, тъй като имало проблем с проследени клиентски ПИН-кодове и трябвало да ми сменят картата от съображения за сигурност. ОК, речено - сторено. Отивам аз и, о, чудо!, няма опашка. Щастлив повече от всякога си казвам името, ама карта йок (няма и няма). Следва търсене от страна на изненаданата женица и се оказва, че малоумникът, който прави картите (физически имам предвид) прекалява с гледането на "Шоуто на Слави" и ме изписал на пластмасата като "Трифонов", при положение, че съм Трендафилов. Т.е. проблем си е, защото в БГ нямаше дори да забележа, но в банка зад граница щяха да ми покажат три пръста с преобладаващ среден, а предвид славата на българските банко-измамници в странство, може би щях и да посетя някой полицейски участък докато се изясним кой кой е и за какво се бори. Както и да е, нещо се шегуваме със служителката по този повод (не забравяйте, че съм вери вери хепи, че не съм чакал изобщо) и се разбираме да намина след седмица. Когато това време настъпва, навън е доста студено и аз облечен до козирката, като се казва, се изтропосвам на известната ви вече опашка до едно парно. На 5-ата минута се поразсъблякох, но след 20 минути, вярвайте ми, положението вече беше критично. То потенето може да е приятен и полезен физиологичен процес, но във фитнеса или на плажа с хладна бира в ръка, а не в клопката на някаква си банка. Не стига че вече закъснявах, тъй като и през у не ми минаваше какво ме чака, ами пред мен имаше поне още двама души и трябваше да се пържа в собствен сос. Докато бълвах благословии наум, минутките станаха над 30, а една дама висеше на едно от двете работещи в този момент гишета вече 15 минути. Изстрелях се като куршум навън (някъде на 40тата минута) с изключително развалено настроение, несвършена работа и с чувството, че някой ми се е подиграва като ме държи като "пленена публика" в един коридор, при това аз трябва и да си мълча, защото само в този клон и на определено гише мога да си взема (за втори път) новата карта. След няколко дни, когато вече като съвестен гражданин и най-вече като маркетолог обмислях тази публикация, влязох отново там въоръжен с адско търпение. Въобще не проследих колко време съм чакал, отидох на гишето за картата и в мига, в който я получих заявих, че искам да напиша молба за закриване на сметката с думите, че за ДСК не искам повече дори да чувам. Последното нещо, което съм е скандалджия, а и жената насреща не е виновна дирекно за моите преживявания, за да и добявам излишен стрес с висок тон. Но донякъде, си мисля, и това е правилна тактика, тамън всичко живо в офиса да чуе защо един недоволен клиент иска да пали джапанките.

Сега обаче идва ред на анализа, тъй като държа да аргументирам потребителското си поведение, както и поместването на този материал в блога. Първо ще припомня, че и услугата е продукт като всички останали или поне така ни казват учебниците, което значи, че и те се предлагат на пазара по някакъв определен начин. После, като се вгледаме в банковия сектор, лесно различаваме, че всеки играч в него предлага реално ДВЕ услуги: 1. финансови пакети с определени условия, от който клиента да си избира (кредит, спестяване или просто разплащане) и 2. това което най-просто се нарича "Пърформънс", т.е. условията и похватите, с които или при които потребителят получава изгодния за него финансов пакет. Тук можем да впишем наситеността на населеното място с офиси - дистибуторската мрежа, също така компетентността и подготовката на служтелите във фронт-офиса, яснотата на информацията в и извън клона, някъде там е любезното и приветливо отношение на служителите и не на последно място максимално бързото обслужване. Моля ВИ (това към Банка ДСК), живеем в 21 век, а през него едно от най-ценните неща е ВРЕМЕТО и никой, дори в ориенталска държавица като нашата, не е задължен да си прекарва деня във вашите офиси! То вече в държавните институции опашките намаляха, а Вие ще ме/ни карате да вися/им като 12 маймуни за елементарни неща. На мениджмънта на ДСК ще припомня още някои базови нещица, а именнно, че създаването на цялостен (положителен) образ на марката изисква съобразяването на сложен конгломерат от елементи и независимо дали целенасочено търсите създаването му или не, клиентите Ви вече са си изградили такъв. Само с реклами с китайчета няма да стане! За да не съм голословен, ще посоча да си препорчетете Серджо Зийман - "Краят на маркетинга, какъвто го познаваме"; и понеже сте били много заети да бъдете велики управленци още като студенти, за да обръщате внимание на някакви си книжки, ще каже, че поне написаното на 93 страница долу ще Ви е от полза, сигурен съм!

На финала апелирам малкото млади хора като мен, които (засега) са избрали да живеят в БГ и да използват по някакъв повод услугите на банковата система или на коя да е компания, или дори само на държавата, да не допускат да ги обзема бабешко смирение и да не забравят, че клиентът командва парада. Наясно съм, че с тази ми постъпка (да се откажа от услугите й) на ДСК няма да й наклоня капата, камо ли да я изхвъря от пазара, но силата идва, когато недоволството не остава прикрито и вземе да се появява на определените за това места. Това, което губи въпросната банка е мястото си в моя естествен списък от играчи в тази категория и още повече, че, казано отново с термините на брандинга, тя сама препозиционира себе си като слаб играч, а конкурентите - като по-организирани и компетентни. А като човек, който твърдо вярва, че перото, употребено както трябва, е по-опасно от меча, ще се постарая негодуванието ми да не се дави типично по български в псувни и ракия, а да достигне до максимален брой хора по възможно повече канали.